Un spécialiste ne remplit pas son agenda tout seul. Il le remplit parce que des confrères lui adressent des patients : un médecin traitant, un autre spécialiste, un service hospitalier. Son activité dépend donc d’un flux qu’il ne maîtrise pas, et ce flux ne tient qu’à une chose — ce qui repart vers celui qui a adressé.

Ce qui repart est le seul lien

Le médecin qui adresse ne revient jamais vérifier. Il envoie un patient, puis il attend un courrier. Si ce courrier arrive vite et dit ce qu’il faut, il adressera de nouveau. S’il n’arrive pas, il ne viendra pas s’en plaindre : il adressera ailleurs, et le cabinet ne saura jamais pourquoi son flux a baissé.

C’est une perte silencieuse, et elle est structurelle. Rien, dans l’outillage d’un cabinet, n’enregistre qui adresse ni ce qui lui a été renvoyé. L’information existe pourtant : elle est éparpillée dans les dossiers, un patient à la fois, et nulle part sous forme d’état.

Ce courrier n’est pas une courtoisie

On le traite volontiers comme une politesse entre confrères. Le droit en fait autre chose.

Le code de déontologie médicale demande au médecin de tenir un dossier pour chaque patient, et de transmettre aux médecins qui participent à la prise en charge les informations et documents utiles à la continuité des soins — à la demande du patient ou avec son consentement.

À la sortie d’un établissement de santé, l’exigence devient beaucoup plus précise. Une lettre de liaison, rédigée par le médecin de l’établissement qui a pris en charge le patient, lui est remise le jour de sa sortie. Elle est transmise le jour même au médecin traitant et, le cas échéant, au praticien qui a adressé le patient, par une messagerie sécurisée de santé ou par tout autre moyen garantissant la confidentialité, et elle est déposée dans le dossier médical partagé lorsque celui-ci a été ouvert. Elle indique les traitements prescrits à la sortie et ceux qui ont été arrêtés pendant le séjour, annonce les résultats encore attendus, et décrit le suivi à mettre en place.

« Le jour même » est la partie du texte qu’une organisation de cabinet tient le plus mal.

Une troisième règle encadre le reste. Au sein d’une même équipe de soins, les informations strictement nécessaires à la coordination et à la continuité des soins peuvent être partagées : elles sont réputées confiées par le patient à l’équipe entière. En dehors de cette équipe, le partage suppose son consentement préalable.

La question n’est donc jamais « comment faire circuler plus vite ». Elle est : comment faire circuler vite, exactement vers qui doit recevoir, et par un canal qui reste sous le contrôle du praticien.

Là où le travail se perd

Le courrier lui-même n’est pas long à produire. Ce qui coûte, c’est la chaîne autour.

Une dictée qui attend d’être reprise, parce que la personne qui la reprend est au téléphone.
Une lettre prête mais non signée, qui dort jusqu’au prochain passage du praticien.
Un compte rendu suspendu à un résultat qui n’est pas revenu, et que plus personne ne surveille une fois la semaine passée.
Un destinataire dont les coordonnées ont changé, découvert le jour où le pli revient.

Aucun de ces incidents n’est grave isolément. Ensemble, ils produisent une absence : à cet instant, dans ce cabinet, personne ne peut dire quels courriers attendent, depuis quand, ni lequel est en retard sur une obligation et non sur une habitude.

Ce n’est pas la lettre qui manque de temps. C’est quelqu’un dont le métier serait de savoir, sans y penser, laquelle n’est pas partie.

Le calendrier n’est pas la boucle

La plateforme de rendez-vous — Doctolib le plus souvent — sait qui est venu, et quand. Le logiciel du cabinet sait ce qui a été fait. Ni l’un ni l’autre ne tient la boucle : qui a adressé ce patient, ce qui lui a été renvoyé, ce qui lui reste dû.

Ces outils ne sont pas mauvais, ils ne sont pas faits pour cela — et ils sont fermés. Le sujet ne se traite donc pas en attendant une ouverture qui ne viendra pas, mais dans l’outil tel qu’il est, sur un poste que le cabinet contrôle.

La ligne que rien ne franchit

Un agent ne rédige pas le contenu médical d’un compte rendu. Il n’interprète aucun résultat, ne conclut rien, ne se fait jamais passer pour le praticien, et rien ne part au nom du cabinet sans un accord explicite donné avant l’envoi.

Ce qu’il tient, c’est l’état : ce qui est arrivé, ce qui est parti, ce qui attend un résultat, ce qui a dépassé son délai. Il prépare ce qui peut l’être à partir de ce que le dossier contient déjà, il signale les écarts plutôt que de les trancher — un destinataire incertain, un patient adressé dont rien n’est jamais reparti.

Ce qui reste au praticien

L’examen, la conclusion, la signature, et tout ce qui engage la responsabilité professionnelle : rien de cela ne bouge, et rien de cela ne doit pouvoir bouger.

Ce qui part, c’est la tenue de la liste. Un travail de bureau qui n’apparaît dans aucun compte du cabinet — jusqu’au trimestre où un confrère cesse d’adresser sans que personne ne l’ait vu venir.

Ce qu’un agent reprend dans un cabinet, sans nom de praticien, est décrit dans nos ressources. La façon dont il le fait se discute en rendez-vous, pas ici.

Le courrier au confrère, et la boucle qui ne se referme pas