Médecins et chirurgiens
Le standard sature à midi, et personne ne le mesure
3 min de lecture
Le téléphone du cabinet ne sonne pas régulièrement dans la journée. Il sonne par vagues, aux heures où le praticien consulte et où la personne qui répond est déjà occupée. Personne ne compte les appels qui n’aboutissent pas.
Un cabinet médical ne mesure presque jamais ce qu’il n’a pas reçu. Il connaît son agenda, ses interventions, ses annulations. Il ne connaît pas les appels perdus pendant qu’une autre ligne était prise, ni les messages laissés sur un canal que personne n’ouvre le lundi.
C’est une donnée manquante, et elle est structurelle : rien dans l’outillage du cabinet n’est conçu pour l’enregistrer.
Une charge concentrée, pas répartie
La journée d’un secrétariat médical n’est pas une charge continue. Elle est faite de pics : la fin de matinée, l’heure du déjeuner, la fin d’après-midi. Sur ces créneaux, tout arrive en même temps — les appels, les messages, les demandes de report, les documents d’avant intervention, les questions de suivi.
Le reste du temps, la charge est faible. Le dimensionnement se fait donc sur la moyenne, et le pic est absorbé par la personne, pas par l’organisation.
Ce que le logiciel de prise de rendez-vous ne fait pas
Un cabinet équipé d’une plateforme de rendez-vous — Doctolib dans la plupart des cas — a résolu la prise de créneau. Il n’a pas résolu ce qui l’entoure.
- Ce qui se dit avant le rendez-vous, quand une personne décrit sa situation pour savoir si elle est au bon endroit.
- Ce qui se dit après, quand elle a une question de suivi qui n’exige pas une consultation.
- Ce qui n’est pas un rendez-vous du tout : un document à transmettre, une facture fournisseur, un courrier à préparer.
La plateforme tient un calendrier. Elle ne tient pas la conversation autour du calendrier, et elle ne donne pas au cabinet la main sur ses propres données de relation.
La ligne rouge, avant tout le reste
Dans un cabinet médical, la première question n’est pas le gain. C’est la limite.
Un agent qui répond à une personne qui décrit un symptôme est un agent qui donne un avis médical. Cela n’arrive pas, et cela ne doit pas pouvoir arriver — pas parce que nous y faisons attention, mais parce que la frontière est posée dans la construction elle-même.
L’agent oriente vers la consultation. Il ne dit jamais ce qu’il faut faire, il ne rassure pas, il n’évalue pas, il ne chiffre rien.
Deux conséquences pratiques. La personne sait dès la première phrase qu’elle s’adresse à l’assistance du cabinet, jamais au praticien. Et tout ce qui sort au nom du cabinet — une lettre aux patients, un courrier — passe par un accord explicite avant de partir.
Ce qui reste au praticien
Ce qui reste, c’est le soin, et c’est tout ce qui touche à la responsabilité.
Ce qui part, c’est le tri, le classement, le rappel, la préparation. Ce sont des gestes de bureau exécutés par des personnes hautement qualifiées faute de mieux, aux pires heures de la journée, avec le sentiment permanent d’être en retard.
La question posée par un cabinet n’est presque jamais « comment gagner du temps ». Elle est « comment arrêter d’avoir cette charge en tête pendant une consultation ». Ce n’est pas la même question, et elle appelle une autre réponse.
Ce qu’un agent reprend dans un cabinet, sans nom de praticien, est décrit dans nos ressources.
Vous vous reconnaissez dans ce qui précède ?
Si vous exercez une profession réglementée et que vous passez vos journées dans un logiciel qui ne s’automatise pas, le mieux reste d’en parler.